DC Defensoría del Consumidor

Denuncia personal o colectiva.

DENUNCIA PERSONAL: Reclamo por una infracción a la Ley de Protección al Consumidor, que afecta sólo a la persona denunciante. (Ver requisitos en las páginas 2 y 3 de este documento). DENUNCIA COLECTIVA: Reclamo por una infracción a la Ley de Protección al Consumidor que afecta a más de un consumidor o consumidora. (Ver requisitos en página 3 de este documento).

Requisitos generales

Requisitos para presentar una denuncia personal o colectiva:

En cumplimiento del Artículo 109 de la Ley de Protección al Consumidor, para presentar una denuncia, debe cumplir los siguientes requisitos:
1. Identificación y datos generales del denunciante;
2. Identificación y datos generales del proveedor;
3. Una descripción de los hechos que originaron la controversia;
4. La pretensión del denunciante, y
5. Presentar los documentos que comprueben la relación de consumo con el proveedor, previo a la ratificación de la denuncia.

Si la denuncia no cumple los requisitos legales establecidos anteriormente, la Defensoría prevendrá al consumidor para que subsane las omisiones dentro del plazo de 3 días, transcurridos los cuales declarará la admisión o la inadmisibilidad de la denuncia.

Si la denuncia fuera declarada inadmisible la resolución que se pronuncie será debidamente motivada y admitirá recurso de revocatoria, el cual se tramitará de acuerdo a las reglas del derecho común.

Una vez interpuesta la denuncia, la constancia de recepción, junto a la documentación presentada, abrirá un expediente y será tramitada por el Centro de Solución de Controversias al cual fue asignado y será resuelto a través de los medios alternos establecidos en la Ley de Protección al Consumidor.

Medios Alternos de Solución de Conflictos, Centro de Solución de controversias

Avenimiento
Art. 110.- Recibida la denuncia, se calificará la procedencia del reclamo y se propondrá a las partes un avenimiento inmediato basado en la equidad y justicia, aplicando un mecanismo en el que se haga uso de cuanto medio se estime adecuado.

Además se intentará la comunicación directa con el proveedor por cualquier medio idóneo para buscar una solución expedita a la pretensión del consumidor; en caso que se obtenga una resolución favorable para el denunciante la Defensoría dará seguimiento al asunto. Si no se resuelve la controversia planteada o la solución aceptada no se cumple en tiempo y forma, el consumidor interesado, su apoderado o representante legal en su caso, deberá ratificar su denuncia por cualquier medio, presentando prueba de la relación contractual, a fin que se dé inicio a las diligencias que se regulan en los artículos siguientes.

Conciliación.
Art. 111.-La Conciliación procederá cuando exista petición expresa del consumidor para proceder directamente a ello o si una vez intentado el avenimiento sin ningún resultado satisfactorio las partes no soliciten la mediación o el arbitraje. Para tal fin, se citará a conciliación hasta por segunda vez al supuesto responsable del hecho denunciado.

La Defensoría dentro de los cinco días siguientes designará a un funcionario para que actúe como conciliador y citará a las partes señalando lugar, día y hora para la comparecencia a la audiencia conciliatoria, quienes podrán hacerlo personalmente o por medio de apoderado con facultad expresa para conciliar, haciéndose constar en acta el resultado de la misma.

En caso de acuerdo conciliatorio, éste producirá los efectos de la transacción y la certificación del acta tendrá fuerza ejecutiva.

El arreglo conciliatorio entre el proveedor y el consumidor, no significa aceptación de responsabilidad administrativa de aquél.

Incomparecencia a la audiencia.
Art. 112.- En caso que alguna de las partes no se presentare a la audiencia conciliatoria, se citará por segunda vez para celebrarla en un plazo no mayor de diez días.

De no asistir el proveedor por segunda vez sin causa justificada, se presumirá legalmente como cierto lo manifestado por el consumidor, haciéndolo constar en acta y se remitirá el expediente al Tribunal Sancionador, para que se inicie el procedimiento que corresponda.

En caso que el consumidor no asista por segunda vez a la audiencia de conciliación y no presente justificación, se tendrá por desistido el reclamo y se archivará el expediente, no pudiendo éste presentar otro reclamo por los mismos hechos. La justificación de inasistencia tendrá que presentarse en un plazo de tres días contados a partir de la fecha de la audiencia.

Autoridad competente.
Art. 113.- En el acto de la conciliación, el funcionario delegado por la Defensoría actuará como moderador de la audiencia, oirá a ambas partes y pondrá fin al debate en el momento que considere oportuno; hará ver a los interesados la conveniencia de resolver el asunto en una forma amigable; pero si no llegaren a un acuerdo les propondrá la solución que estimen equitativa, debiendo los comparecientes manifestar si la aceptan total o parcialmente o si la rechazan.

Igualdad de las partes
Art. 114.- En materia de conciliación, mediación y arbitraje regulados por esta ley, ninguna persona gozará de condición especial en razón del cargo.

Mediación
Art. 115.- Procederá la mediación cuando el consumidor la solicite de manera expresa; para tal fin se citará a mediación hasta por segunda vez, al supuesto responsable del hecho denunciado.

La Defensoría dentro de los cinco días siguientes designará inmediatamente un mediador que será un facilitador de la comunicación entre las partes, luego procederá a citarlas para la primera audiencia conjunta, señalándoles día y hora para su comparecencia.

Arbitraje
Art. 119.- Si no se lograre resolver el conflicto por medio de la conciliación o la mediación, se propondrá a los interesados en el asunto, que el conflicto sea sometido a Arbitraje, el cual se desarrollará de acuerdo al procedimiento establecido en la presente ley.

En los casos de arbitraje en materia relacionada con derechos de los consumidores no tendrán aplicación las normas contenidas en la Ley de Mediación, Conciliación y Arbitraje, salvo en forma supletoria para lo no dispuesto expresamente en la presente ley.

DENUNCIA POR INTERESES COLECTIVOS (OFICIOSA)

La protección conferida a los consumidores no se limita únicamente a los intereses individuales, sino que, en aplicación del artículo 53 de la LPC, también abarca la protección y tutela de los intereses colectivos determinados o determinables, en los cuales existe un vínculo entre el consumidor y proveedor por una relación contractual.

El artículo 58 literal i) de la LPC, le confiere a la Defensoría del Consumidor la competencia para: “Representar directamente o por medio de apoderados a los consumidores, en el ejercicio de sus derechos y facultades ante instancias administrativas y judiciales.”. En consecuencia, encontramos que en el artículo 4 de la LPC se desglosan una serie de derechos básicos de los consumidores, de los cuales interesa destacar, lo establecido en el literal j), el cual dispone: “Acceder a los órganos administrativos establecidos para ventilar los reclamos por violaciones a sus derechos, mediante un proceso simple, breve y gratuito”. El mismo artículo 58 de la LPC en los literales b) y f), también habilitan a la Defensoría para “Velar por los derechos e intereses de los consumidores en las relaciones con los proveedores de bienes y prestadores de servicios”; y, “Realizar inspecciones, auditorías y requerir de los proveedores los informes necesarios para el cumplimiento de sus funciones.”.

Desde esta perspectiva, se advierte que, por ministerio de ley, a la Defensoría del Consumidor se le ha atribuido una facultad de representación de las personas consumidoras en sede administrativa, sobre todo en lo relativo a la defensa de los derechos colectivos, facultad que se ve robustecida en tanto no se limita a la representación en sede administrativa, sino que además de conformidad con los términos establecidos en el inciso segundo del artículo 150-A de la LPC, la Defensoría del Consumidor está legitimada también por ministerio de ley para defender los derechos e intereses colectivos de los consumidores incluso en la sede judicial.

En línea con lo anterior, la Presidencia de la Defensoría del Consumidor, en virtud de lo dispuesto en el artículo 69 literales b) y d) de la LPC, al tener conocimiento –por cualquier medio- de una posible vulneración de derechos en perjuicio de un colectivo determinado o determinable, puede presentar de forma oficiosa una denuncia ante el Centro de Solución de Controversias e iniciar los medios alternos de solución de conflictos. Sin perder de vista lo dispuesto en el artículo 52 de la LPC el cual establece: “Si se tratare de la afectación a un interés individual, el cumplimiento del arreglo alcanzado en la mediación o conciliación entre el proveedor y el consumidor, excluirá la responsabilidad administrativa del proveedor. Sin embargo, si la afectación fuera a un interés colectivo o difuso, a pesar del arreglo, podrá iniciarse el procedimiento sancionatorio cuando existan elementos sobre el posible cometimiento de una infracción”.

Debe señalarse que según los términos regulados en los artículos 69 literal i) y 143 literal b) de la LPC, para la tramitación de afectaciones a intereses colectivos determinados o determinables, el procedimiento administrativo sancionador iniciará por denuncia escrita del presidente de la Defensoría. Además, debe agregarse que el literal d) de la disposición en referencia, establece que se podrá iniciar también el procedimiento sancionatorio al tener la Defensoría conocimiento de la infracción por cualquier medio, debiendo también en este caso, presentarse denuncia escrita por el presidente de la Defensoría del Consumidor.

Datos generales

Paso 1 Reclamo recibido

1. Reclamo recibido: Su reclamo ha sido registrado en un Centro de Solución de Controversias a través del sistema informático dispuesto para tal efecto. 1.1. Prevención emitida: El reclamo recibido carece de algún requisito informativo para continuar con su tramitación de acuerdo al Art. 109 LPC. Usted cuenta con 3 días hábiles siguientes a la notificación del auto de prevención para subsanar lo requerido so pena de inadmitir la reclamación. 1.1.1. Cerrado por inadmisibilidad: Su reclamación se ha declarado inadmitida por no cumplir con los requisitos legales establecidos en el Art. 109 LPC; para interponer su reclamo nuevamente deberá contar con la información suficiente para ello. 1.2. Cerrado por improcedencia: Su reclamación se ha declarado improcedente de acuerdo a la normativa aplicable al caso, por lo que se encuentra archivado. Entre otros aspectos se evaluó la existencia de la relación de consumo, la calidad de consumidor final, indicios de posibles infracciones y período de prescripción de la acción ante la Defensoría del Consumidor.

Paso 2 Avenimiento

2. Caso en avenimiento: Su reclamo ha sido declarado procedente y actualmente se encuentra en un proceso de negociación con la parte denunciada con el objeto de resolver el conflicto de forma rápida. 2.1. Constatación de hechos solicitada: Con el objetivo de obtener información relevante que contribuya al esclarecimiento de los hechos controvertidos se ha solicitado una constatación. 2.2 2.2. Caso con acuerdo: Su reclamo ha sido tramitado y se ha obtenido un acuerdo expreso entra las partes en la etapa de avenimiento por lo que se tiene por concluida la controversia y se procede al archivo de las diligencias. 2.3. Caso sin acuerdo: Agotada la etapa del avenimiento, no se obtuvo acuerdo entre las partes, por lo que la parte consumidora podrá disponer si desea continuar con la tramitación del caso ratificando la denuncia e indicando el proceso a continuar (Conciliación, Arbitraje o Procedimiento Sancionatorio). 2.4. Prevención para ratificar la denuncia: El reclamo se encuentra pendiente de ratificación, por lo que se previene a la parte consumidora para continuar con el proceso, que se pronuncie al respecto presentando a la vez prueba de la relación de consumo, para ello cuenta con 3 días hábiles siguientes a la notificación del auto de prevención so pena del archivo de las diligencias. 2.4.1. Caso cerrado por falta de ratificación: Su reclamo no fue ratificado en el plazo señalado por lo que se encuentra archivado. Para interponer su reclamo nuevamente deberá contar con la información suficiente que lo ampare.

Paso 3 Ratificación de la Denuncia

Su denuncia ha sido ratificada. La ratificación constituye el momento procesal en que se presenta prueba de la relación contractual y se verifica la legitimidad para actuar y para obrar del denunciante.

Paso 4 Conciliación

4. Caso en conciliación: Su reclamo ha sido ratificado y el proceso seleccionado es la Conciliación. En esta etapa ambas partes tendrán la oportunidad de expresar sus opiniones y se contará con una persona especializada que dirija la reunión con el objetivo de buscar el mejor arreglo posible a la controversia planteada. 4.1. Audiencia programada: Se ha señalado día y hora específica para el desarrollo de la audiencia de conciliación. Las partes serán comunicadas por cualquiera de las siguientes vías: escrito, teléfono, fax o correo electrónico. 4.2. Caso con acuerdo: La etapa conciliatoria ha sido desarrollada con éxito, las partes alcanzaron un acuerdo por lo que se tiene por concluida la controversia y se procede al archivo de las diligencias. En caso de que el acuerdo sea incumplido, la parte consumidora podrá solicitar la reapertura de su caso y continuar con el Procedimiento Sancionatorio. 4.3. Caso pendiente de remitir al Tribunal Sancionador: El caso no fue resuelto en las etapas anteriores, por lo que el Centro de Solución de Controversias se encargará de elaborar los autos de remisión al Tribunal Sancionador. Esta etapa inicia por incomparecencia del proveedor (en 2 ocasiones), por falta de acuerdo, por incumplimiento de acuerdos o por solicitud expresa de alguna de las partes.

Paso 5 Procedimiento Sancionatorio

Caso remitido al Tribunal Sancionador: El Centro de Solución de Controversias ha enviado el expediente conformado al Tribunal Sancionador, este iniciará un proceso administrativo sancionador para determinar algún incumplimiento a la Ley de Protección al Consumidor y de ser ese el caso, impondrá al proveedor resolución del caso y la sanción correspondiente.